Soporte Técnico

Guía completa sobre cómo obtener ayuda y soporte para ALTUM ERP.

Canales de Soporte

Chat en Vivo

La forma más rápida de obtener ayuda:

Cómo Acceder:

1. Haga clic en el icono de chat en la esquina inferior derecha
2. Escriba su consulta
3. Un agente responderá en minutos

Disponibilidad:

• Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM
• Sábados: 9:00 AM - 2:00 PM
• Tiempo de respuesta: < 5 minutos

Mejor Para:

• Consultas rápidas
• Problemas urgentes durante horario laboral
• Guía paso a paso

Correo Electrónico

Para consultas detalladas o no urgentes:

Email: soporte@altumerp.com

Cómo Enviar:

1. Describa su problema detalladamente
2. Incluya capturas de pantalla
3. Mencione su empresa y usuario
4. Indique urgencia

Tiempo de Respuesta:

• Consultas normales: 24 horas
• Urgentes: 4 horas
• Críticas: 1 hora

Mejor Para:

• Problemas complejos
• Consultas que requieren investigación
• Solicitudes fuera de horario
• Documentación o evidencia detallada

Teléfono

Para asistencia inmediata por voz:

Número: 01 800 4586 3787 (01 800 ALTUM ERP)

Horario:

• Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM (Hora del Centro)
• Sábados: 9:00 AM - 2:00 PM

Mejor Para:

• Problemas críticos que impiden operar
• Cuando necesita guía verbal paso a paso
• Preferencia por comunicación verbal

WhatsApp Business

Número: +52 33 1234 5678

Disponibilidad:

• Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM
• Sábados: 9:00 AM - 2:00 PM

Mejor Para:

• Envío de capturas de pantalla
• Seguimiento de casos
• Respuestas rápidas informales

Portal de Soporte

URL: https://soporte.altumerp.com

Funciones:

• Crear tickets de soporte
• Seguimiento de casos
• Base de conocimientos
• Descargas
• Historial de solicitudes

Mejor Para:

• Rastrear problema en curso
• Consultar historial
• Acceso a documentación

Cómo Reportar un Problema

Información Necesaria

Para resolver su problema rápidamente, proporcione:

Datos Básicos:

• Nombre de su empresa
• Usuario afectado
• Módulo del sistema (Ventas, Inventarios, etc.)
• Descripción del problema

Detalles Técnicos:

• ¿Cuándo comenzó el problema?
• ¿Afecta a todos los usuarios o solo a uno?
• ¿Es la primera vez que sucede o es recurrente?
• Pasos exactos para reproducir el problema

Evidencia:

• Capturas de pantalla del error
• Mensaje de error exacto (texto completo)
• URL de la página donde ocurre
• Navegador y versión utilizada

Captura de Pantalla

Windows:

• Tecla Windows + Shift + S (captura de área)
• Impr Pant (captura completa)
• Pegar en Paint o documento

Mac:

• Cmd + Shift + 4 (captura de área)
• Cmd + Shift + 3 (captura completa)
• Se guarda en escritorio

💡 Consejo: Capture toda la pantalla, incluido el mensaje de error completo.

Niveles de Prioridad

Indique la urgencia de su problema:

🔴 Crítico (P1):

• El sistema no está disponible
• No puede procesar ventas
• Pérdida de datos
• Seguridad comprometida
• Respuesta: 1 hora

🟡 Alto (P2):

• Funcionalidad importante no funciona
• Múltiples usuarios afectados
• Impacto en operación
• Respuesta: 4 horas

🟢 Medio (P3):

• Problema funcional menor
• Workaround disponible
• Un solo usuario afectado
• Respuesta: 24 horas

⚪ Bajo (P4):

• Consulta general
• Solicitud de mejora
• Capacitación
• Respuesta: 48 horas

Base de Conocimientos

Artículos de Ayuda

Acceda a más de 200 artículos sobre:

Categorías:

• Primeros pasos
• Punto de venta
• Facturación CFDI
• Inventarios
• Reportes
• Seguridad
• Integraciones

Búsqueda: Use la barra de búsqueda para encontrar soluciones rápidamente.

Videos Tutoriales

Biblioteca de videos instructivos:

Disponibles:

• Configuración inicial (10 videos)
• Uso diario (25 videos)
• Facturación electrónica (15 videos)
• Reportes (8 videos)
• Administración (12 videos)

Duración: 3-15 minutos cada uno

Acceso: https://videos.altumerp.com

Webinars

Sesiones en vivo mensuales:

Temas:

• Nuevas funcionalidades
• Mejores prácticas
• Tips y trucos
• Sesiones de Q&A

Registro: soporte@altumerp.com

Grabaciones: Disponibles después del evento

Capacitación

Capacitación Inicial

Incluida con planes Profesional y Empresarial:

Contenido:

• Configuración del sistema (2 horas)
• Capacitación a usuarios clave (4 horas)
• Casos de uso de su negocio
• Material de soporte

Modalidad:

• Remota (videoconferencia)
• Presencial (costo adicional)

Capacitación Continua

Sesiones Adicionales:

• Capacitación a nuevos usuarios
• Módulos específicos
• Actualización de funcionalidades

Costo:

• $800 MXN/hora (remota)
• $1,500 MXN/hora (presencial + viáticos)

Reservar:

• Email: capacitacion@altumerp.com
• Teléfono: 01 800 4586 3787

Soporte Premium

Plan de Soporte Premium

Para empresas con necesidades críticas:

Incluye:

• Soporte 24/7/365
• Tiempo de respuesta garantizado
• Gerente de cuenta dedicado
• Revisiones trimestrales
• Prioridad en nuevas funcionalidades
• Capacitación ilimitada

Costo:

• Desde $5,000 MXN/mes
• Varía según tamaño de empresa

Contacto: ventas@altumerp.com

Actualizaciones y Mantenimiento

Ventana de Mantenimiento

Mantenimientos programados:

Cuándo:

• Primer domingo de cada mes
• 2:00 AM - 6:00 AM (Hora del Centro)

Notificación:

• Email 7 días antes
• Mensaje en sistema 48 horas antes
• Recordatorio 24 horas antes

Durante Mantenimiento:

• Sistema no disponible
• No afecta operación normal (horario nocturno)

Actualizaciones de Funcionalidad

Frecuencia:

• Actualizaciones menores: Quincenal
• Actualizaciones mayores: Mensual
• Nuevas funcionalidades: Trimestral

Comunicación:

• Changelog en el sistema
• Email a administradores
• Webinar de nuevas funciones

Retroalimentación y Sugerencias

Cómo Enviar Sugerencias

Valoramos su opinión:

Por Email: sugerencias@altumerp.com

Por el Sistema:

• Ícono de retroalimentación
• Describa su idea
• Vote por ideas de otros

Proceso:

1. Recibimos su sugerencia
2. Evaluamos viabilidad
3. Priorizamos según demanda
4. Comunicamos roadmap
5. Implementamos y notificamos

Reportar Bugs

Si encuentra un error en el sistema:

Reporte:

• Descripción del comportamiento incorrecto
• Comportamiento esperado
• Pasos para reproducir
• Captura de pantalla

Canal: bugs@altumerp.com

Seguimiento:

• Recibe número de ticket
• Actualizaciones de progreso
• Notificación cuando se corrija

Recursos Adicionales

Documentación

• Manual de Usuario: Este documento completo
• Guías Rápidas: Guías de 1 página por función
• Notas de Versión: Cambios en cada actualización
• API Docs: Para integraciones

Comunidad

• Foro de Usuarios: forum.altumerp.com
• Grupo de Facebook: facebook.com/groups/altumerp
• LinkedIn: Conecte con otros usuarios

Desarrolladores

Para integraciones personalizadas:

• Documentación API: api.altumerp.com/docs
• Webhooks: Notificaciones en tiempo real
• Soporte Técnico: dev@altumerp.com

Horarios de Soporte

Canal	Lun-Vie	Sábado	Domingo
Chat en vivo	8am-6pm	9am-2pm	Cerrado
Teléfono	8am-6pm	9am-2pm	Cerrado
WhatsApp	8am-6pm	9am-2pm	Cerrado
Email	24/7	24/7	24/7
Portal	24/7	24/7	24/7

Emergencias 24/7: Solo plan Premium

Contacto

Oficinas Centrales: Av. Revolución 1234, Col. Centro Guadalajara, Jalisco, México, CP 44100

Teléfono: 01 800 4586 3787 Email: soporte@altumerp.com Web: www.altumerp.com

Redes Sociales:

• Facebook: /altumerp
• Twitter: @altumerp
• LinkedIn: /company/altum-erp
• YouTube: /altumerp

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Última Actualización: Diciembre 2025

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